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Le
moto della Municipale di Firenze: campeggia la scritta “sicurezza
stradale”.
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E’ stato
consegnato all’assessore alla sicurezza e vivibilità urbana Graziano
Cioni. Si tratta del certificato che attesta l’ottenimento da parte
del corpo dei vigili urbani di Firenze, primo tra quello delle grandi
e medie città italiane, della certificazione di qualità
UNI EN ISO 9001-ISO 9004. Presenti anche il comandante della Polizia
Municipale Alessandro Bartolini, la vicecomandante Patrizia Verrusio
e il direttore generale Carlo Paolini. "La buona qualità
di un servizio non può dipendere da casuali combinazioni di fattori
positivi o dalla buona volontà degli addetti - ha esordito il
comandante Bartolini -. Questa certificazione dimostra che invece la
qualità del servizio che la Polizia Municipale offre ai cittadini
non è casuale, ma è frutto di una precisa volontà
e di un insieme di regole previste proprio a questo scopo". Come
ha infatti precisato il comandante Bartolini, con il "Sistema Gestione
della Qualità" (questa la dizione esatta) la Polizia Municipale"
è totalmente orientata verso i cittadini: si parte dai bisogni
della gente e si cerca di dare una risposta di qualità. "Questa
certificazione insieme alla Carta dei servizi della Polizia Municipale
- ha ribadito l’assessore Cioni - offre ai cittadini la possibilità
di conoscere i propri diritti e presentare un reclamo nel caso in cui
essi non vengano rispettati. Per questo basta telefonare al call center
del Comune 800/055055 e segnalare il disservizio. Spetterà poi
all’Amministrazione indagare cosa non ha funzionato e intervenire per
rimediare". Su questo punto il comandante Bartolini ha spiegato
che è già stato predisposto un modulo apposito per presentare
reclamo, disponibile anche presso gli Uffici relazioni con il pubblico.
"Quando riceviamo un reclamo - ha precisato il comandante - viene
aperto un fascicolo e approfondite le ragioni alla base dell’eventuale
disservizio". Tornando alla certificazione, il sistema di gestione
della qualità funziona poi anche come continuo stimolo al miglioramento.
Essere consapevoli di avere, a scadenze programmate, un controllo esterno
vuol dire sapere che i miglioramenti sono sempre possibili e che il
mantenimento non è un’operazione banale. La Polizia Municipale
di Firenze si è posta questo obbiettivo tre anni fa, con le prime
riorganizzazioni per migliorare ulteriormente il rapporto fra cittadini
e Comune e i rapporti interni tra il corpo e l’Amministrazione. Negli
ultimi 14 mesi il lavoro è stato intenso e ha cambiato notevolmente
il modo di agire della Polizia Municipale in termini di tempi di intervento,
sburocratizzazione della risposta e totale informatizzazione. "Da
circa 5mila ordini di servizio - ha spiegato il comandante - siamo passati
a 300 procedure completamente informatizzate". La certificazione
di qualità comporta quindi una serie di vantaggi sia nei confronti
dell’esterno sia all’interno. Per quanto riguarda i vantaggi verso l’esterno
si segnalano il miglioramento del rapporto con i cittadini, la diminuzione
delle contestazioni, una maggior omogeneità di comportamento
e una maggior comprensione di come funziona l’organizzazione. Dal punto
di vista interno, invece, da sottolineare il miglioramento dell’organizzazione
interna, della comunicazione, un maggior coinvolgimento e motivazione
del persone, una minore possibilità di errore e una maggiore
efficienza. "Il raggiungimento della certificazione conferma la
validità delle politiche del corpo di Polizia Municipale che
in questi anni ha investito sullo sviluppo e sulla formazione del personale
- spiega il comandante Bartolini - con l’obiettivo di renderlo, da una
parte, sempre più competente e quindi in grado di fornire risposte
chiare e mirate alle richieste dell’utenza e, dall’altra, sempre più
consapevole del proprio ruolo e dell’importanza della soddisfazione
del cittadino come fine ultimo del proprio lavoro. Tutto questo deve
anche essere il traino e lo stimolo per un adeguamento dei metodi di
qualità a tutti gli uffici comunali".
Il percorso verso la certificazione ha visto la consulenza della ditta
Chiarini e Associati srl di Bologna che per oltre un anno ha analizzato
la struttura, l’organizzazione e le procedure del Corpo per predisporle
alla certificazione. La Ditta BVQI, ente certificatore di rilevanza
internazionale, con sede a Londra e filiali in tutto il mondo compresa
quella italiana di Milano, a seguito di visite ispettive all’interno
dell’organizzazione ha constatato l’esistenza dei presupposti della
norma alla concessione della certificazione che è così
stata ottenuta con pieno merito. (mf) .
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